8 rzeczy, których nie wiedziałeś o prawie do reklamacji

Przyzwyczailiśmy się do reklamowania butów, zegarków lub sprzętów AGD, RTV itp., jeśli zepsuły się w czasie gwarancji – i to tylko pod warunkiem, że zachowaliśmy paragon.

Tymczasem prawo reklamacji jest bardzo szerokie i można z niego korzystać znacznie częściej niż wielu z nas się wydaje. A że warto, chyba nie trzeba nikogo przekonywać. Niezgodny z umową towar lub usługa to pieniądze wyrzucone w błoto. Czemu nie spróbować ich odzyskać?

1. Producent daje gwarancję? I tak możesz reklamować u sprzedawcy

Wyobraź sobie sytuację: kupiłeś laptopa, na którego dostałeś rok gwarancji. Niestety, matryca psuje się po półtora roku od zakupu. Pewnie myślisz, że już nic nie możesz zrobić, bo minął okres gwarancyjny. Ale to nieprawda.

Wprowadzona w listopadzie 2014 r. ustawa o prawach konsumenta określa odpowiedzialność każdego przedsiębiorcy za produkowany, sprzedawany lub dostarczany towar na okres dwóch, a w niektórych przypadkach nawet pięciu lat (np. nieruchomości). Przedsiębiorca nie może się jej wyprzeć, ani odmówić Ci prawa do reklamacji. Masz prawo do jednego z czterech żądań: naprawy, wymiany, obniżenia ceny, a w wielu przypadkach także odstąpienia od umowy.

Ale uwaga, z reklamacji na podstawie rękojmi możesz korzystać nawet wówczas, gdy gwarancja wciąż obowiązuje. Co więcej, nierzadko bardziej ci się to opłaca. Dlaczego? Gwarancja to dobrowolne oświadczenie producenta, w którym on sam określa swoje obowiązki wobec użytkownika towaru. Jej zakres może być zatem okrojony, pełen wyłączeń, a nawet klauzul niedozwolonych.

Dlatego też, jeśli zakupiony towar lub usługa okażą się wadliwe (np. długi i wąski sweter, pomimo zastosowania się do zaleceń producenta, po pierwszym praniu zrobi się szeroki i krótki, przeciwdeszczowa kurtka przemaka, a w aparacie fotograficznym szwankuje ustawianie ostrości), masz prawo do reklamacji z tytułu rękojmi.

2. Nie tylko towary, ale i usługi

Reklamacji z tytułu rękojmi podlegają nie tylko towary, ale i usługi. Ale uwaga – chodzi o usługi, które nastawione są na osiągnięcie konkretnego efektu – np. ścięcie i pofarbowanie włosów zgodnie z wytycznymi klienta, montaż mebli kuchennych zgodny z zatwierdzonym projektem, czy naprawa określonej części samochodu. Są to tzw. usługi realizowane na podstawie umowy o dzieło, w której dzieło jest jasno określone (w innym rozumieniu, niż umowa o dzieło dotycząca wykonywania pracy).

Nie wszystkie usługi podlegają reklamacji z tytułu rękojmi. Do części stosuje się kategorię „należytej staranności” i jej brak także może być podstawą reklamacji. W ten sposób reklamować można np. rozmaite kursy. Nie można reklamować efektu czyli tego, że np. klient nie nauczył się angielskiego. Można jednak domagać się np. obniżenia ceny ze względu na to, że wykładowca spóźniał się na zajęcia i kończył je przed czasem, kursanci nie zdążyli przerobić zaplanowanego materiału itp.

Część usług, jak np. turystyczne, finansowe czy medyczne, regulowane są przez przepisy szczegółowe, które określają obowiązki przedsiębiorców. Mimo to można je z powodzeniem reklamować.

3. Dwa lata na reklamację z tytułu rękojmi? Czasem dłużej

Czy dwa lata to jedyny okres odpowiedzialności sprzedawcy? Nie. Oto przykład: cztery lata temu Pan Michał kupił używany samochód, sprzedawca zapewniał go, że jest bezwypadkowy. Doszło do stłuczki i mechanik reperujący blacharkę zauważył ślady poprzedniej naprawy. Stwierdził, że auto było „bite”. W przypadku ujawnienia wady zatajonej odpowiedzialność sprzedawcy nie wygasa, bez względu na to, ile czasu minęło. Panu Michałowi udało się uzyskać obniżenie ceny – choć nie obeszło się bez polubownego sądu konsumenckiego.

4. Wcale nie musisz mieć paragonu

Podstawą reklamacji jest dowód zakupu danego towaru lub usługi u konkretnego przedsiębiorcy. Pomimo tego, co często twierdzą sprzedawcy, powołując się także na regulaminy swoich sklepów, nie musi być nim jednak paragon. Dowodem zakupu może być potwierdzenie płatności kartą, wydruk historii operacji z konta, zeznanie świadka lub nasze własne oświadczenie.

Nietrudno się jednak domyślić, że paragon lub wydruk z konta jest najmocniejszym dowodem, trudnym do podważenia. Dlatego też warto płacić za zakupy kartą. Wówczas nawet w sytuacji zgubienia paragonu bez problemu dowiedziemy odpowiedzialności sprzedającego w sytuacji reklamacji.

Jeśli trafisz na opornego sprzedawcę, który będzie wymagał paragonu, powołując się na umowę sprzedaży lub regulamin sklepu z zapisem „Podstawą przyjęcia reklamacji jest dowód zakupu towaru (paragon fiskalny lub faktura VAT)” możesz go poinformować, że zgłosisz do lokalnego rzecznika praw konsumentów stosowanie klauzuli niedozwolonej. Grozi za to kara co najmniej tysiąca złotych grzywny.

5. Reklama też może być powodem do reklamacji

Mało kto jest tego świadom, ale obietnice i twierdzenia na temat towaru lub usługi zawarte w reklamie są równie wiążące, co np. opis towaru na opakowaniu! Jeśli więc zakupiony towar lub usługa nie jest zgodny z reklamą – np. abonament za 25 zł obejmujący „połączenia, smsy i mmsy bez limitu” w istocie posiada jakieś wyłączenia np. dotyczy tylko jednej sieci, albo proszek do prania, który „usuwa trudne plamy w niskich temperaturach” wcale sobie z tym zadaniem nie radzi, jest to podstawą do reklamacji. Wówczas najlepiej domagać się albo obniżenia ceny, albo dotrzymania reklamowej obietnicy, czyli np. świadczenia usługi zgodnie z reklamą.

6. Zawarłeś umowę na odległość? Masz prawo od niej odstąpić

Wyobraź sobie taką sytuację. W rozmowie telefonicznej z konsultantem operatora telefonii komórkowej ustaliłeś warunki swojej nowej umowy: ile ma wynosić abonament, jakie dodatkowe usługi obejmuje. Umowę do podpisu przywiózł Ci kurier, a Ty sądząc, że wiesz, co się w niej znajduje, nie chcąc go zatrzymywać, podpisałeś. Jakież było Twoje zdziwienie, gdy później wczytałeś się w szczegóły i okazało się, że atrakcyjny abonament owszem jest atrakcyjny, ale tylko przez pierwszych 6 miesięcy obowiązywania dwuletniej umowy. Czujesz się wprowadzony w błąd? Masz prawo odstąpić od umowy zawartej na odległość w ciągu 2 tygodni od jej podpisania, bez podania przyczyny. Prawo to jest szczególnie istotne w przypadku zakupów internetowych, choć warto pamiętać, że nie dotyczy towarów, które się łatwo psują, lub przygotowanych według specjalnego, indywidualnego zamówienia.

7. Pokój bez obiecanego widoku na morze? Reklamuj!

Usług turystycznych nie można reklamować na podstawie rękojmi, lecz z powodu nienależytego wykonania lub niewykonania umowy, o którym mowa w ustawie o usługach turystycznych. Chodzi o niedotrzymanie zobowiązań zawartych w umowie, np. dotyczących zakwaterowania, wyżywienia, programu zwiedzania). Dlatego też, jeśli biuro podróży kasuje nas za pobyt w apartamencie z widokiem na morze, ale nie jest to zapisane w umowie, którą z nim podpisujemy, może nie być podstawy do reklamacji.

Warto jednak wiedzieć, że jeśli bukujemy zakwaterowanie np. za pośrednictwem jednego z popularnych portali internetowych, reklamację za pobyt niespełniający opisu z oferty możemy składać do tego serwisu, a nie do właściciela mieszkania lub hotelu. Portal jest bowiem pośrednikiem, z którym zawieramy umowę, a więc odpowiedzialność spoczywa na nim. Ponieważ serwisom tym zależy na utrzymaniu klientów, często rozpatrują reklamacje na ich korzyść.

8. 14 dni bez odpowiedzi? Reklamację można uznać za zasadną, jeśli…

Kodeks cywilny określa termin rozpatrzenia reklamacji przez sprzedającego na 14 dni. Jeśli przed jego upływem sprzedawca nie odpowie na nasze roszczenie, reklamację można uznać za zasadną. Z punktu widzenia konsumenta to bardzo korzystne postanowienie. Aby było wiążące, trzeba jednak wypełnić kilka bardzo istotnych warunków już na etapie jej składania.

Biegu 14-dniowego terminu nie rozpoczyna jakakolwiek korespondencja konsumenta ze sprzedawcą, lecz pismo reklamacyjne, w którym jednoznacznie definiujemy roszczenie: żądanie wymiany rzeczy, usunięcia wady lub obniżenia ceny (z dokładnym wskazaniem kwoty). Co ważne, aby 14-dniowy termin był wiążący, możemy domagać się tylko jednego rozwiązania, a nie wskazywać alternatywę. Nie obowiązuje on także w momencie, gdy domagamy się odstąpienia od umowy, czyli zwrotu pieniędzy.

Co ważne, 14-dniowy termin liczony jest nie od momentu nadania reklamacji np. listem poleconym lub e-mailem, lecz od momentu, gdy sprzedający się z nim zapoznał. Dlatego, jeśli chcemy skorzystać z tego terminu, najlepiej jest złożyć reklamację telefonicznie lub osobiście – sprzedawca nie może odmówić jej przyjęcia. W obu przypadkach należy poprosić o kopię protokołu przyjęcia reklamacji (np. skan na maila). W razie czego będziemy mogli udowodnić, że bieg 14-dniowego terminu się rozpoczął.

Jeśli masz więcej pytań, albo chcesz dowiedzieć się, jak sobie poradzić z reklamacją konkretnej usługi lub towaru, zadzwoń na infolinię Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumenta: 801 440 220 oraz 22 290 89 16. Jest ona czynna codziennie, od poniedziałku do piątku, w godzinach 10-18. Wzory pism reklamacyjnych znajdziesz na stronie UOKiK.