Odszkodowanie za odwołany lot – kiedy nam przysługuje? Jak uzyskać odszkodowanie za opóźniony i odwołany lot od linii lotniczych? Jakie są prawa pasażera?

Prawa pasażera linii lotniczych

Odszkodowanie za odwołany lot przysługuje wszystkim, którzy ucierpieli na skutek takiej sytuacji z konkretnych powodów. Jego wysokość zależy od tego, na jaką trasę zabukowano bilet. Krótsze podróże to niższe zadośćuczynienie. Aby jednak dostać taką rekompensatę, trzeba o nią zawalczyć. Gdyby pasażerowie wiedzieli, jak dociekać swoich praw, firmy byłyby zmuszone wypłacić odszkodowania liczone w milionach euro. Odwołany lot? Co robić? Czy można odzyskać pieniądze za odwołany lot? Teoretycznie tak, choć w praktyce różnie z tym bywa.

Najpierw skontaktuj się z przewoźnikiem. Niektóre linie lotnicze udostępniają na swoich stronach internetowych specjalne formularze. Możesz również zdecydować się na wypełnienie unijnego wzoru skargi.

Wymienione poniżej prawa dotyczą pasażerów podróżujących w granicach Unii Europejskiej, a także odlatujących z lotniska znajdującego się na terytorium Unii do krajów trzecich czy też przylatujących na lotnisko, które znajduje się na terytorium Unii z kraju trzeciego, korzystając z usług przewoźnika wspólnotowego.

Uwaga! Pasażerowie! Poznajcie swoje prawa!

Jeżeli lot zostanie odwołany, pasażerowie mają prawo do:

• opieki (posiłki, napoje, rozmowy telefoniczne, zakwaterowanie),
• odszkodowania lub zwrotu pełnej ceny biletu i bezpłatny powrót,
• zmiany planu podróży,
• złożenia skargi,
• informacji o prawach pasażera, tożsamości przewoźnika,
• zwrotu części ceny biletu za zmianę klasy podróży.

Opieka, jaką powinien zapewnić przewoźnik lotniczy, dotyczy w szczególności posiłków i napoi w ilości adekwatnej do czasu oczekiwania. Musi ponadto pokryć koszty transportu i zakwaterowania w innym hotelu, jeżeli czas oczekiwania na lot wynosi co najmniej jedną noc.

Prawo do opieki zapewnianej przy opóźnieniu lub odwołania lotu od linii lotniczej nie przysługuje, jeśli opóźnienie trwa:

• mniej niż 4 godziny w przypadku lotów innych niż wewnątrzwspólnotowe o długości ponad 3500 km,
• mniej niż 3 godziny w przypadku lotów innych niż wewnątrzwspólnotowe o długości 1500-3500 km,
• mniej niż 3 godziny w przypadku lotów wewnątrzwspólnotowych o długości powyżej 1500 km,
• mniej niż 2 godziny w przypadku lotów do 1500 km.

Odwołanie bądź opóźnienie lotu daje również możliwość ubiegania się o odszkodowanie lub zwrot pełnej ceny biletu i bezpłatnego powrotu. Pasażer ma prawo odstąpić od umowy, jeśli lot został odwołany bądź jest opóźniony, a przy tym dotarł on do miejsca docelowego minimum 3 godziny po planowanym czasie. W przypadku gdy z różnych powodów odwołany jest lot, a pasażer z niego rezygnuje, bez przebukowania biletu na inny termin, przewoźnik musi zwrócić koszt (po cenie zakupu) w terminie maksymalnie 7 dni.

W jakich sytuacjach lot może zostać odwołany?

Przez pojęcie odwołanego lotu rozumie się lot, który:

• w ogóle się nie rozpoczął,
• wystartował, jednak ze względu na okoliczności zawrócił do miejsca wylotu,
• został przekierowany, przez co start nastąpił z innego lotniska w innym mieście.

Powodów odwołania lotu może być wiele. Do najczęstszych zaliczamy:

• Problemy techniczne lotu – samolot jest niesprawny, odbycie lotu jest więc niemożliwe bądź niebezpieczne.
• Ekstremalne warunki pogodowe – choć najnowsze samoloty są przystosowane do pracy w trudnych warunkach atmosferycznych, nie zawsze jest to możliwe.
• Problemy operacyjne przewoźnika, np. brak personelu.
• Zagrożenie dla zdrowia i życia pasażerów – mowa tu m.in. o zagrożeniach, które tworzą pasażerowie.
• Obostrzenia ruchu bądź obostrzenia wieży kontroli lotów – każdy lot ma swój przydział, czyli ustalone godziny startu i lądowania. Odwołanie lotu może nastąpić ze względu, np. na brak miejsca do wylądowania.

Czy wiesz, że…?

Poza sytuacjami, w których lot może zostać odwołany, zdarzają się i takie, w których przewoźnik ma prawo wyprosić pasażera z pokładu samolotu. Mowa tutaj między innymi o sytuacjach, w których nie stosuje się do zaleceń załogi i stwarza tym samym niebezpieczeństwo dla siebie oraz innych. W zależności od powagi sytuacji załoga ma prawo zdecydować o wcześniejszym wylądowaniu i wyproszeniu pasażera. Zdecydowana większość linii lotniczych nie wpuszcza na pokład osób, które są pod wpływem alkoholu bądź środków odurzających.

Każda linia lotnicza ma swój regulamin i restrykcyjne zasady, warto więc przed rozpoczęciem lotu się z nimi zapoznać. Czasem nawet nieumyślne zachowanie może nieść za sobą naprawdę przykre konsekwencje.

Kiedy przysługuje odszkodowanie za odwołany lot?

Pasażer może ubiegać się o odszkodowanie, jeśli przyczyna odwołania lotu leży po stronie linii lotniczej. Zakres odpowiedzialności reguluje Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady UE nr 261/2004 z 11 lutego 2004 r., w którym ustalono, że odszkodowanie przysługuje w przypadku:

• lotu obsługiwanego przez linie lotnicze spoza UE, oraz których wylot ma miejsce z lotniska UE,
• lotu obsługiwanego przez linie lotnicze zarejestrowane w UE, oraz których trasa obejmuje przynajmniej jedno lotnisko w UE jako start lub lądowanie.

Uwaga!

Zasady są takie same zarówno w przypadku linii tradycyjnych, jak i czarterowych czy niskokosztowych. Nie ma tutaj żadnych wyjątków.

Mówiąc o odszkodowaniu za odwołany lot, warto wspomnieć również o ubezpieczeniu turystycznym, które nierzadko pozwala uzyskać rekompensatę za zgubiony lub skradziony bagaż. Jego wykupienie umożliwia otrzymanie odszkodowania z dwóch źródeł – od linii lotniczych i ubezpieczyciela. Poszukując takiej polisy, warto przeczytać Ogólne Warunki Ubezpieczenia i sprawdzić, co dokładnie jest objęte zakresem ochrony, a także jakie wyłączenia odpowiedzialności towarzystwa ubezpieczeniowego zostały przyjęte.

Kiedy nie otrzymamy odszkodowania za opóźniony czy odwołany lot?

Otrzymanie odszkodowania za odwołany lot nie zawsze jest możliwe. Nie zostanie ono wypłacone, jeżeli:

• odwołanie lotu nastąpiło co najmniej 14 dni przed planowaną podróżą i pasażer został poinformowany;
• odwołanie lotu nastąpiło między 14. a 7. dniem przed planowaną podróżą, a pasażerowi zaproponowano podróż alternatywną (wylot nie może odbyć się wcześniej niż 2 godziny przed pierwszym planowanym lotem, a przylot nie może nastąpić później niż na 4 godziny przed pierwszym planowanym przylotem);
• odwołanie lotu nastąpiło przed 7. dniem przed planowaną podróżą, a pasażerowi zaproponowano podróż alternatywną (wylot nie może odbyć się wcześniej niż godzinę przed pierwszym planowanym lotem, a przylot nie może nastąpić później niż 2 godziny przed pierwszym planowanym przylotem);
• zaistniała sytuacja nadzwyczajna, której nie dało się uniknąć pomimo podjęcia racjonalnych kroków. Mowa tu o warunkach meteorologicznych, nadzwyczajnych okolicznościach, np. zagrożeniu bezpieczeństwa, czy destabilizacji sytuacji politycznej.

Zmiana klasy podróży w samolocie – co teraz?

Jeśli przez odwołany lot pasażer został umieszczony w klasie wyższej niż ta, na którą wykupił bilet, przewoźnik nie ma prawa domagać się dopłaty żadnych pieniędzy. Jeżeli z kolei został umieszczony w klasie niższej niż ta, na którą wykupił bilet, jest zobowiązany do zwrotu części pieniędzy. W przypadku lotów o długości do 1500 km będzie to 30% ceny biletu, a od 1500 do 3500 km przewoźnik powinien zwrócić 50%. Nie dotyczy to jednak lotów pomiędzy europejskim terytorium państw UE a francuskimi departamentami zamorskimi. W przypadku lotów o długości większej niż 3500 km przewoźnik zobligowany jest zwrócić 75% ceny biletu pasażerowi.

Odszkodowanie za odwołany lot – jak długo trzeba czekać?

W ubieganiu się o odszkodowanie za odwołany lot duże znaczenie mają zachowane dokumenty. Przydatne będą: karta pokładowa, potwierdzenie rezerwacji, zawiadomienie o odwołaniu lotu i elektroniczny bilet. Jeśli masz niezbędne dokumenty, możesz skontaktować się z liniami lotniczymi w celu złożenia reklamacji, a także złożyć skargę do krajowego organu wykonawczego. O odszkodowanie można ubiegać się nie tylko w przypadku odwołania lotu, lecz także jeżeli został on znacząco opóźniony.

Jak uzyskać odszkodowanie od linii lotniczych za odwołany lot? Podstawą jest wniosek o odszkodowanie, który należy wysłać na adres prawny linii lotniczych. W razie wątpliwości należy skontaktować się telefonicznie bądź mailowo.

Taki wniosek powinien zawierać:

• dane osobowe pasażera,
• dane linii lotniczych,
• nazwiska innych pasażerów,
• numer lotu i data rezerwacji,
• adres lotniska odlotu i przylotu,
• czas opóźnienia bądź informacja o odwołaniu lotu,
• kwotę odszkodowania,
• konto bankowe pasażera.

Do wniosku należy również dołączyć wyżej wymienione dokumenty, czyli dowody świadczące o rezerwacji i zapłacie za lot. Po wysłaniu stosownego wniosku trzeba poczekać na decyzję linii lotniczych. Jeśli wystąpią przesłanki przemawiające za wypłatą odszkodowania, lecz linia lotnicza nie uwzględni roszczenia, warto skorzystać z usług prawnika. Czas na wypłatę odszkodowania zależy od zaistniałych okoliczności oraz przewoźnika, jednak szacuje się, że może trwać od 3 do nawet 12 miesięcy.

Uwaga!

Gdyby przewoźnik odmówił wypłaty odszkodowania lub nie odpowiedział na reklamację w ciągu 30 dni, wówczas jako konsument możesz zwrócić się o pomoc w dochodzeniu swoich praw do:

• Rzecznika Prawa Pasażera (w przypadku lotów odbywających się z Polski),
• Do ECK Polska – jeśli linia lotnicza jest zarejestrowana w innym kraju UE,
• Do organu NEB, z kraju, z którego zaplanowany był wylot odwołanego czy opóźnionego samolotu – w przypadku lotów odbywających się z innych lotnisk w UE.

Ile jest czasu na złożenie reklamacji za odwołany lot? Rozporządzenie (WE) 261/2004 nie wskazuje terminu, w jakim pasażerowie powinni domagać się wypłaty, ale ustawa Prawo lotnicze wskazuje przy tym roczny termin.

Wysokość odszkodowania za odwołany lot

Wysokość odszkodowania za odwołany lub opóźniony lot zależy od długości trasy oraz tego, czy był to lot wewnątrzwspólnotowy. Z poniższej tabeli dowiesz się, o jakie odszkodowanie możesz wnioskować:

 Linia lotnicza, w przypadku odwołania podróży, może zaproponować pasażerowi alternatywny lot do miejsca docelowego. Jeśli wylot ma się odbyć następnego dnia od planowanego lotu bądź jeszcze później, przewoźnik jest zobowiązany do zapewnienia pasażerowi opieki, w tym m.in. wyżywienia i hotelu.

Za odwołany lot odszkodowanie wynosi więc od 250 euro, przy krótkich trasach lotniczych wewnątrzwspólnotowych, aż do 600 euro, gdy lot kończy się lub rozpoczyna poza UE, a trasa jest dłuższa niż 3500 km.

Czy należy się odszkodowanie za odmowę przyjęcia na pokład?

W sytuacji overbookingu, gdy linia lotnicza sprzedała więcej biletów na lot niż liczba miejsc w samolocie, możesz spotkać się z odmową przyjęcia na pokład samolotu. Wówczas masz prawo do:

• Opieki – posiłków i napojów w ilościach, które są adekwatne do czasu oczekiwania, 2 rozmów telefonicznych i 2 maili.
• Wyboru pomiędzy zwrotem kosztów biletu a podróżą do miejsca docelowego wg zmienionego połączenia.
• Zakwaterowania w hotelu, gdy występuje konieczność oczekiwania przez jedną lub więcej nocy na lot zastępczy oraz transport między lotniskiem a hotelem.
• Odszkodowania od 250 do 600 euro.

Przewoźnik powinien w sytuacji overbookingu najpierw wezwać ochotników do rezygnacji z ich rezerwacji w zamian za korzyści na warunkach, jakie będą uzgodnione pomiędzy danym pasażerem a przewoźnikiem.